在客户服务中心，客户只需在“前台”找任何一个工作人员，就能办理要办的所有业务。机关各科室工作重心围绕“前台”、“前台”围绕客户的管理模式，被称之为“栾城流程”，吸引了南来北往的农电同行争相到这里“取经”。在这里大家悟出了道道，良好的管理制度的背后，有着一个功能强大的科技体系作支撑。

    “七子”催生变革

    河北省栾城供电局以其功能强大的技术支持体系给“一站式”服务赋予了丰富的内涵。

    作为全国农网科技进步试点县，近年来，栾城供电局以“科技兴电、科技强电”为目标，不断加大科技开发与推广应用力度，在全省第一家实现了农村电气化县的目标，构成了全县东、西、南、北4座110千伏变电站为主网架，11座35千伏变电站为辅助的双电源环网供电的合理格局。该局14座变电站全部实现了无人值班，电网调度管理在“四遥”的基础上增设了变电站图像监控系统，实现了“五遥”，为开发应用高低压业扩报装、电量电费结算、计量管理、用电检查、线损管理、电力客户服务和供电所综合管理等7个子系统的投入应用奠定了基础。

    该局通过营销信息管理系统将客户业扩报装信息在设计、施工、装表接电、验收送电等局内有关业务部门之间传递，系统实施自动权限管理和流程管理，客户服务中心工作人员和客户可以随时了解各部门、各环节业扩报装进度。系统对超出规定时限的部门自动记录一次考核。

    严格的业务流程，每一步都有承诺期限的提示和控制，并自动生成供用电合同、业扩台账。网上流转、自动记录需求受理时间，使得快速办理业务成为全体员工的自觉行动。快速自动生成各项内容，代替了人工的繁琐工作，提高了工作效率。业扩报装申请批示时间由过去的15天缩短到3天，送电时间由过去的15天缩短到2天，各类报表统计时间由过去的7天缩短到2小时，电费回收速度加快。

    “五心”统揽全盘

    以7个子系统为支撑的栾城客户服务中心，作为全局综合管理的平台，集对外服务、电费结算、电力110指挥、用电投诉举报咨询和电表校验“五大中心”于一体，具有“指挥、协调、监督、考核”等职能。客服中心利用这一平台，对客户报修故障的信息实行自动处理，可以根据客户编码，自动检索出故障发生的地点，自动生成事故报修单，并通过网络传输到相关供电所，事故处理完后，通过计算机网络反馈到客户服务中心。

    环环相扣的流程化管理和自动记录考核，极大地调动了员工们的研发热情，又进一步推动了科技创新的步伐。为较好地化解线树矛盾、线房矛盾，该公司农电经营科副科长赵文涛自行研发了架空导线绝缘护套。如今，已有20万米架空导线绝缘护套在城乡电网运行中发挥着重要作用。这一成果获得了国家专利产品证书。该局与上海赛富电子公司联合开发的智能型漏电保护器，能自动区别是漏电还是触电，灵敏度接近100%，在1400多个台区安装投运后，较好地保障了农村居民的安全用电,并在石家庄地区得到了推广。

    高低压电量电费结算是营销管理工作的重要一环。栾城供电局客户服务中心运用营销信息管理系统，实现了对全县电费统一核算，堵塞了管理漏洞，实现了对超时限工作和经营指标的定量考核，加强了电费结算的可控、在控，提高了企业经济效益。

    电力营销和客户服务的一体化，实现了真正意义上的“一口对外”，全程“一站式”服务。

    距县城不到10里远的南十里村，近几年几乎家家办起了纺织厂。笔者走访了明辉纺织有限公司，这家私营企业以两台织布机起家，发展到今天已拥有600多台织布机，年纺纱能力达2万锭，该公司董事长冯明辉向笔者竖起大拇指说：“为保障对我们村的可靠供电，栾城供电局专门新建了一座35千伏变电站。只要有检修任务，供电所准能提前告诉我们，让我们妥善安排生产任务。遇到用电上的难题，只需一个电话，供电所的师傅们准能在最短的时间内赶到。”（胡晓延 刘玉坤）